La usabilidad del software de salud: Del mito a la evidencia
Las tecnologías de información y comunicación han impactado de manera significativa al sector de la salud en las últimas décadas. Según la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico, por sus siglas OCDE1, el aumento de la calidad de la atención al paciente y su seguridad, la mejora de la eficiencia y disminución de los costes operativos y administrativos de las organizaciones, así como la implementación de nuevos servicios de salud, constituyen algunos de sus beneficios demostrables.
Para la mayoría de las organizaciones modernas de salud, las tecnologías de información y los sistemas de Historia Clínica Electrónica son esenciales en el proceso de atención y facilitan el trabajo diario de los profesionales, la comunicación con los pacientes, la coordinación de la atención, la creación de nuevos servicios y mejoran la eficiencia de la organización, entre otros.
Sin embargo, en algunos países y regiones con una adopción generalizada de la Historia Clínica Electrónica, apoyada incluso por incentivos económicos, numerosos estudios siguen advirtiendo sobre el impacto negativo de los problemas de usabilidad para el uso de la tecnología y poniendo en evidencia riesgos de seguridad para el paciente 2,3.
Antes de analizar algunas causas, comencemos por definir que entendemos por usabilidad de las tecnologías de salud y, mejor aún, qué no lo es.
La usabilidad mal entendida
Un artículo publicado hace algunos años en Healthcare Usability 5, desmitificaba algunos errores comunes sobre la usabilidad que nos sigue pareciendo muy oportunos.
Aunque pueden explicarse por sí mismos, algunos están tan arraigados que merecen ser comentados.
Mito #3 – Mientras más funcionalidad, mejor
Este mito es una tentación, especialmente en sistemas como la Historia Clínica Electrónica que tienen de por sí una gran carga funcional y puede conducir directamente a fallos de usabilidad. La funcionalidad del software debe ser diseñada a partir de la investigación previa de los usuarios, en su entorno de uso real; en el caso de estos softwares, debemos ayudarles a realizar sus tareas de manera más efectiva y en menos tiempo.
Crear funcionalidades centrándonos en el mercado y no en el uso, es un error. Sería más adecuado pensar que “más es menos”, en este caso.
Mito #6 La usabilidad es subjetiva
Un mito que está muy lejos de la realidad. Los problemas de usabilidad causan además de frustración, pérdida de eficiencia y efectividad en el proceso de atención y predisponen al error. La usabilidad es medible a través de diferentes técnicas, como las pruebas de usabilidad que miden la ejecución de flujos de tareas en un tiempo y detectan fallos y errores y se complementan con otras metodologías, como la escala de SUS (System Usability Scale), PSSUQ, entre otras.
Mito #7 La usabilidad es igual a pintar pantallas, aplicar estilos, diseñar bonito
Quizás este mito sea uno de los más tristemente extendidos y de por si, minimiza la importancia y el compromiso de los proveedores de tecnología, con entregar al usuario la mejor experiencia de uso del software.
Para diseñar la interacción de un usuario con un sistema o aplicación, se necesita conocer y optimizar el flujo de tareas que cada perfil realiza, cumplir expectativas y necesidades y sobre todo, proporcionar un ambiente lo más natural y sencillo posible para ejecutarlas con rapidez, facilidad y seguridad. Esto incluye el diseño visual de la interfaz, por supuesto, pero es solo una parte de la experiencia.
El alcance de la usabilidad en las tecnologías de salud
La ISO define la usabilidad como la medida en que un producto software puede usarse por usuarios determinados para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción, en un contexto de uso concreto6.
En el caso de las tecnologías desarrolladas para el sector de la salud, la usabilidad adquiere una especial dimensión.
Estudios demuestran que los pacientes atendidos con la ayuda de una Historia Clínica Electrónica bien diseñada y usable, tienen entre 17% y 30 % menos probabilidades, de experimentar un evento adverso, lo que sugiere que los hospitales que disponen de esta tecnología, son capaces de proporcionar una atención más coordinada desde el ingreso hasta el alta del paciente, y aumentar su seguridad.
Los problemas derivados de una falta de usabilidad, impactan negativamente en la calidad de la atención al paciente y la interacción médico – paciente, frustrando a los profesionales sanitarios. Una pobre usabilidad aumenta también el tiempo empleado en documentar el proceso de atención, e interfiere con la atención al paciente.
Por otra parte, la poca comprensión del contexto de uso de la información durante el desarrollo del software, puede provocar una sobrecarga de información que dificulte la toma de decisiones 9,10,11,12.
Tal es la magnitud de este problema, que el ECRI (Emergency Care Research Institute), situaba en sexto lugar, de entre “los 10 riesgos del uso de la Historia Clínica Electrónica”, el riesgo derivado del pobre diseño y mala ejecución del flujo de trabajo en la Historia Clínica; la ‘fatiga de la alarma’, por mala configuración, y la preocupación sobre la integridad de los datos 13.
La usabilidad en un sector crítico para la seguridad
La industria de la salud es altamente sensible a la seguridad. Países como Estados Unidos estudian cómo implementar en los sistemas de Historia Clínica Electrónica, buenas prácticas de usabilidad y políticas de seguridad extraídas de la experiencia de otras industrias tan complejas, como la nuclear, aeronáutica, extracción de energías, militar y finanzas 14 15.
No cabe duda que la tecnología debe diseñarse, desarrollarse e implementarse centrándose en su usabilidad y uso seguro, a partir de procesos de diseño centrados en el usuario y su experiencia (UCD), un compromiso que deben suscribir los proveedores, con sus usuarios.
Un ejemplo más de la importancia de este tema para el sector, es un nuevo proyecto de investigación de la Agencia para la Investigación y la Calidad de la Atención de la Salud en Estados Unidos (AHRQ), financiado con un presupuesto de 1.225,562 USD, que pretende desarrollar nuevas pautas de implementación y diseño del software, centradas en el usuario y la evidencia, con el objetivo de ayudar a los proveedores de tecnologías de salud, a seguir mejorando la usabilidad de las tecnologías de la información. 16.
Las tecnologías de salud se centrarán cada vez más en las personas
En la economía digital, la experiencia del paciente constituye el núcleo del proceso de transformación y en ese sentido estamos llamados a maximizar su experiencia, diseñando interacciones cada vez más basadas en el comportamiento humano. 17.
El futuro, ya ha llegado y se dibuja un escenario donde la tecnología se adapta cada vez más al usuario y aprende de su comportamiento., por lo que muchos hablan ya sobre como la nueva interfaz de usuario (UI), se irá convirtiendo en AI (Inteligencia Artificial) 18.
La experiencia actual del usuario que busca información en una estructura ya organizada previamente e interactúa a través de teclados o botones con un dispositivo, se transforma en una experiencia más natural, humana y personalizada, donde el usuario interactúa con interfaces más conversacionales.